LONDRES (18 avril 2024) – La qualité du service client est en baisse et les adultes britanniques tournent de plus en plus le dos aux systèmes automatisés et aux chatbots pour résoudre les problèmes, selon une nouvelle étude publiée aujourd’hui par Cavell, une société de recherche et de conseil de premier plan.
de Cavell 2024 Rapport La Voix du Consommateur a interrogé plus de 1 000 adultes à travers le Royaume-Uni, les résultats révélant que près de la moitié (44 %) des consommateurs pensent que la qualité du service client est pire aujourd’hui qu’il y a trois ans.
De plus, plus d’un tiers (35 %) des adultes au Royaume-Uni estiment que les chatbots et les systèmes automatisés sont mauvais en matière de service client. En conséquence, la moitié des consommateurs britanniques estiment que parler à un humain reste la meilleure solution. le plus rapide et meilleur moyen de résoudre un problème de service client et d’obtenir un résultat positif.
Finbarr Begley, analyste principal chez Cavell, a commenté : « Les consommateurs sont de plus en plus frustrés par le service client. Les systèmes automatisés sont considérés comme la solution, mais les énormes différences de qualité entre les systèmes tels que les chatbots font que les consommateurs sont plus frustrés qu’aidés. Les attentes en matière de technologie montent en flèche, alimentées par les discours sur l’IA dans les médias, mais la réalité n’est pas encore là.
La recherche a également révélé que :
- Plus des trois quarts (79 %) des adultes britanniques préfèrent recevoir le service client d’une personne située dans leur propre pays.
- 45 % des consommateurs ont ignoré un problème avec un produit ou un service parce qu’ils auraient dû interagir avec le service client
- Plus d’un tiers des adultes britanniques paieraient pour un service client « premium » offrant des avantages tels qu’une réponse prioritaire, un service personnalisé et un point de contact dédié.
Begley a ajouté : « À la croissance des attentes des consommateurs en matière de service client, s’ajoute l’accent accru mis sur les techniques de déviation pour essayer d’amener les consommateurs à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Cela vise à réduire les coûts du service client, mais cela signifie également que les consommateurs ne peuvent pas facilement joindre un agent humain, même lorsqu’ils savent qu’ils en ont besoin. Cette situation continuera de s’atténuer au cours des prochaines années à mesure que les systèmes automatisés s’amélioreront et que les entreprises continueront d’ajouter davantage de méthodes pour les contacter sur leurs plateformes.
de Cavell 2024 Rapport La Voix du Consommateur est disponible en téléchargement gratuit ici.
-PREND FIN-
Méthodologie de l’enquête
Cavell a interrogé 1 019 consommateurs à travers le Royaume-Uni, âgés de 16 à 55 ans et plus, début 2024. Tous les répondants avaient interagi avec une entreprise ou une organisation pour le service client ou avaient effectué des achats en ligne au cours des six derniers mois.
À propos de Cavell
Cavell est une société de recherche et de conseil de premier plan spécialisée dans le secteur des télécommunications, avec un accent particulier sur les technologies de communication d’entreprise, notamment UCaaS, les logiciels de collaboration, de centre de contact et d’engagement client, la messagerie d’entreprise et Microsoft Teams.
Cavell fournit des informations, des analyses et des services de conseil pour aider ses clients à naviguer et à réussir dans ces secteurs en évolution rapide.
L’équipe de Cavell combine des années d’expérience accumulée dans l’industrie des télécommunications avec des enquêtes auprès des entreprises et des PME et une connaissance éprouvée du marché pour fournir une suite de services comprenant des études de marché, une due diligence commerciale et technique, des services de conseil stratégique et des événements de premier plan dans le secteur.
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Bibliographie :
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|{Un studio de télévision à l’école.,Clicker Ici .}
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